Цифровізація
державних
послуг від
"А" до "Я"

Дізнаємось, яка робота
стоїть за зручними
сервісами для громадян

Цифровізація державних послуг від "А" до "Я"

Дізнаємось, яка робота стоїть за зручними сервісами для громадян

Цифровізація державних послуг від
"А" до "Я"

Дізнаємось, яка робота стоїть за зручними сервісами для громадян

За підтримки

Партнерський проєкт

Понад чотири роки в Україні працює портал та застосунок “Дія”, які стали невід’ємною частиною життя українців. Проте мало хто замислюється, яка велика праця стоїть за зручним інтерфейсом та послугою “у два кліки”. LIGA.net розпитала експертів проєкту DT4UA про підходи до розробки та впровадження цифрових послуг в Україні.

Все починається з пріоритетів

Як вибирають послуги для цифровізації

Існує декілька підходів до пріоритизації розробки електронних послуг. Найпростіший — оцінка популярності (затребуваності) послуги. Наприклад, одними із перших державних послуг, які було оцифровано, стали “Надання довідки про несудимість” (зараз заявнику дають витяг) та “Реєстрація ФОП”, і це зовсім не дивує, адже щомісяця в Україні реєструються в середньому 20 000 нових підприємців, а кількість замовлених “витягів про несудимість” налічує тисячі на добу.

Андрій
Піскун

Координатор напрямків з розвитку електронних послуг проєкту DT4UA

Все
починається
з пріоритетів

Як вибирають послуги для цифровізації

Існує декілька підходів до пріоритизації розробки електронних послуг. Найпростіший — оцінка популярності (затребуваності) послуги. Наприклад, одними із перших державних послуг, які було оцифровано, стали “Надання довідки про несудимість” (зараз заявнику дають витяг) та “Реєстрація ФОП”, і це зовсім не дивує, адже щомісяця в Україні реєструються в середньому 20 000 нових підприємців, а кількість замовлених “витягів про несудимість” налічує тисячі на добу.

Андрій
Піскун

Координатор напрямків з розвитку електронних послуг проєкту DT4UA

Більш системним підходом є аналіз наявних послуг, їх обʼєднання в комплексні послуги або послуги “за життєвими ситуаціями”. Такий підхід ми використали під час створення комплексної послуги “е-Підприємець”.

Ще під час розробки концепту послуги наша команда надихалася слоганом, який довгий час використовувала Government Digital Service (структура в уряді Великої Британії, яка відповідає за електронні послуги для населення) — Find what works, not what’s popular. Суть ідеї полягає в глибокому реінжинірингу наявних процесів, якісному збору даних від потенційних користувачів, постійній комунікації щодо пріоритетів.

Так, результатами роботи GDS свого часу стало суттєве зменшення кількості державних послуг (внаслідок спрощення процедур та “укрупнення” послуг), спрощення бюрократичних процесів всередині самого урядового апарату, а також, щонайголовніше, — економія часу та грошей платників податків на розробку електронних послуг”, — каже експерт.

У застосунку “Дія” доступні 14 цифрових документів та більш ніж 30 послуг для замовлення, а на порталі — близько 150 послуг. Загалом в Україні майже 2300 державних послуг. Але далеко не всі з них мають бути цифровізовані. Чому так? Повертаємося до першого підходу: немає сенсу витрачати час (від шести місяців) та гроші (десятки-сотні тисяч доларів США) на розробку послуги, якою скористуються максимум п’ять разів на рік. І не будемо забувати про найважливіший ресурс — людський. На жаль, зараз в Україні гострий дефіцит кадрів, які можуть впроваджувати цифрову трансформацію.

Але як бути навіть з тими п’ятьма “щасливчиками”, яким ця послуга потрібна? Знову ж таки, після ґрунтовного аналізу субʼєкт надання послуги (орган влади) ухвалює рішення або про скасування такої послуги — фактично дерегуляція, або ж укрупнення її “в комплекс”, або ж опрацювання декількох послуг у “портфелі” з подальшою цифровізацією.

По суті, електронна послуга (і не тільки вона) — це набуття, зміна або припинення статусу особи. Статус особи підтверджуються певними документами, які є результатом надання послуги. Тобто фактично надання послуг — це обмін документами між державою та особою-заявником. Але насправді для ухвалення рішення про зміну статусу необхідні не документи, а інформація з них, тобто дані. Система “Трембіта”, яка працює в Україні, дозволяє швидко та безпечно обмінюватися такими даними.

Андрій Піскун

Координатор напрямків з розвитку електронних послуг проєкту DT4UA

Розробка програмного забезпечення

Верхівка айсберга, диявол криється в бізнес-аналізі

Чомусь всі вважають, що найскладнішим етапом створення електронної послуги є саме розробка програмного забезпечення (написання коду), але насправді з сучасним розвитком інформаційних технологій безпосередньо розробка ПЗ — це максимум 20% від загальної роботи.
Основне — це аналіз і реінжиніринг. Спочатку експерти вивчають, як послуга надається зараз “як є”. Далі проводиться комплексний опис всіх процесів, визначається нормативне підґрунтя, формується набір даних, який використовується для надання послуги. Після цього проводиться оцінка необхідної роботи, створюється “дорожня карта” та безпосередньо починається робота з нормативного забезпечення та розробки ПЗ.

Основні чинники, що впливають на швидкість та успішність цифровізації державних послуг:

01

Зацікавленість від органу влади

Орган влади — суб’єкт надання послуги — має бути зацікавлений, щоб вона надавалася в електронній формі (автоматично або напівавтоматично).

02

Наявність інформаційного реєстру

Має існувати інформаційна система або реєстр, що дозволяє надавати відповідні послуги. За умови відсутності такої має бути передбачено її створення чи модернізація якоїсь наявної інформаційної системи.

03

Надання онлайн-послуг у нормативно-правовій базі

Нормативно-правова база — простими словами, відповідні закони, постанови, накази мають передбачати можливість надання відповідних послуг онлайн. Без цього впровадити щось на державному рівні неможливо. В більшості випадків такого законодавчого підґрунтя немає або воно недостатнє.
В такому випадку задля цифрових послуг може використовуватися механізм впровадження експериментального проєкту на рівні постанови Кабінету міністрів.

04

Інтероперабельність

Або, простими словами, здатність інформаційних систем різних надавачів послуг до електронної взаємодії з іншими системами.

05

Якісне програмне забезпечення

Якісна розробка та впровадження необхідного програмного забезпечення, модулів взаємодій, інтерфейсів. А також навчання відповідного персоналу.

“Експеримент дозволяє запустити послугу в режимі “тестування”, довести її ефективність і доцільність впровадження змін. За його результатами вносяться зміни до відповідного законодавства”, — пояснює Андрій Піскун.

От і виходить, що під час розробки цифрових послуг “IT — це лише 20%. А взагалі критеріїв, що впливають на впровадження послуг, дуже багато”, — уточнює наш співрозмовник.

“Взагалі реінжиніринг — як нормативний, так і технічний, — це основа для якісного впровадження електронних послуг”, — додає Дмитро Булика, керівник напрямку розробки електронних послуг в проєкті DT4UA та експерт, відповідальний за впровадження комплексної послуги “е-Підприємець”.

На етапі проєктування передбачається заміна деяких процесів електронними взаємодіями, йде спрощення. Відповідно, формуються технічні вимоги до розробки.

“Ми, DT4UA, як проєкт міжнародної технічної допомоги, займаємося комплексною підтримкою розробки таких проєктів. Оголошуємо тендери, проводимо відповідні процедури, залучаємо розробника, супроводжуємо процес розробки та передання готового програмного продукту”.

Дмитро
Булика

Керівник напрямку розробки електронних послуг в проєкті DT4UA та експерт, відповідальний за впровадження комплексної послуги “е-Підприємець”

Взагалі реінжиніринг — як нормативний, так і технічний, — це основа для якісного впровадження електронних послуг”, — додає Дмитро Булика, Керівник напрямку розробки електронних послуг в проєкті DT4UA та експерт, відповідальний за впровадження комплексної послуги “е-Підприємець”.

На етапі проєктування передбачається заміна деяких процесів електронними взаємодіями, йде спрощення. Відповідно, формуються технічні вимоги до розробки.

“Ми, DT4UA, як проєкт міжнародної технічної допомоги, займаємося комплексною підтримкою розробки таких проєктів. Оголошуємо тендери, проводимо відповідні процедури, залучаємо розробника, супроводжуємо процес розробки та передання готового програмного продукту”.

Дмитро
Булика

Керівник напрямку розробки електронних послуг в проєкті DT4UA та експерт, відповідальний за впровадження комплексної послуги “е-Підприємець”

Заява на шлюб у "три кліки"

Заява
на шлюб у
"три кліки"

Розповідаємо про довгий шлях від ідеї до готового продукту

Рік тому на порталі “Дія” запустили подання заяви про реєстрацію шлюбу, якою вже скористалися майже 20 000 осіб.

Ця послуга реалізовувалася в рамках проєкту EU4DigitalUA відповідно до запиту та в тісній співпраці з Міністерством юстиції України. Експертка, відповідальна за реалізацію послуги “Заява про шлюб”, Юлія Хавікова, вела весь процес реінжинірингу – від плану до повного виконання.

Юлія
Хавікова

Експертка, відповідальна за реалізацію послуги “Заява про шлюб”

Заява на шлюб у "три кліки"

Розповідаємо про довгий шлях від ідеї до готового продукту

Рік тому на порталі “Дія” запустили подання заяви про реєстрацію шлюбу, якою вже скористалися майже 20 000 осіб.

Ця послуга реалізовувалася в рамках проєкту EU4DigitalUA відповідно до запиту та в тісній співпраці з Міністерством юстиції України. Експертка, відповідальна за реалізацію послуги “Заява про шлюб”, Юлія Хавікова, вела весь процес реінжинірингу – від плану до повного виконання.

Юлія
Хавікова

Експертка, відповідальна за реалізацію послуги “Заява про шлюб”

Робота над проєктом тривала півтора року. Безпосередньо розробка — дев’ять місяців. У цьому випадку команда працювала з вже наявним законодавством і максимально врахувала його у послузі.

Ми почали з візуалізації бізнес-процесів — як було і як ми хочемо це бачити. Для цього наша команда провела багато робочих зустрічей з Міністерством цифрової трансформації, Міністерством юстиції, державним підприємством НАІС, який є адміністратором реєстру послуг ДРАЦС.

Юлія Хавікова

Експертка, відповідальна за реалізацію послуги “Заява про шлюб”

Послуга “Подання заяви про шлюб” не найпростіша в реалізації, зокрема тому, що у цьому випадку є два клієнти — наречений та наречена. Вони повинні вибрати час та місце реєстрації шлюбу, за бажанням замовити церемонію у святковій залі та інші додаткові послуги, підписати електронними ключами свою заяву.

Оскільки в реєстрах не вистачало певної інформації, їх потрібно було доповнити потрібними даними, а відповідно, і функціоналом. Також послуга передбачає можливість перегляду фото залів, де можна провести церемонію. Напочатку їх також оновлювали та доповнювали.

Розглядали декілька варіантів, як це все працюватиме. Коли визначилися, як послуга працюватиме в онлайні, — сформували технічні вимоги.

“Це потрібно для проведення тендерних процедур, щоб обрати, хто є найбільш компетентний для реалізації послуги”, — говорить Юлія Хавікова. У цій послузі технічні вимоги стосуються тільки розробників.

Коли визначився переможець тендеру, тобто виконавець цих робіт, знову розпочалися робочі зустрічі, але вже за участю розробників та у цьому випадку банків.

“Мінімальна сума, за яку можна одружитися, — 85 копійок. Це дуже мало. До реалізації нашої послуги банки не брали таку суму онлайн. Її потрібно було або збільшити, або пояснити людям, що це технічно неможливо. Тому з банками довелося це допрацювати”, — розповідає Юлія Хавікова.

Після розробки та тестування послуга нарешті була запущена.

Що знаходиться під капотом послуги "Заява про шлюб"

01

Авторизація на порталі “Дія”

Коли ви просто заходите, щоб авторизуватися, — працює мінімум два реєстри.

02

Зв'язок з ДРАЦС

Час одруження, вільні зали, додаткові платні послуги ДРАЦС. Це все окремі довідники, які постійно оновлюються в системі, щоб користувачі послуги побачили актуальні дані.

03

Підписання заяви

Коли користувач все вибрав, необхідно поставити кваліфікований електронний підпис, щоб заява стала оригіналом та було підтвердження, що заяву підписав дійсно заявник, а не третя особа. Тут працюють криптобібліотеки. Ви підписуєте та надсилаєте заяву іншій стороні, яка робить те саме.

04

Оплата

На цьому етапі йде зв’язок з банком та підтвердження, що ви оплатили необхідний збір. Інакше ви не зможете отримати послугу.

05

Підтвердження в РАЦС

Інформація, що ви одружуватиметесь у такий-то день та вибрали додаткові послуги, передається в РАЦС, де співробітники проводять необхідні перевірки. Наприклад, якщо нареченій лише 16 років, потрібно надати підтвердження, що вам дозволено одружуватися. Ці довідки також перевіряються.

06

Технічна підтримка послуги

З моменту запуску послуги технічною підтримкою займається державне підприємство “Дія”. Вони постійно на зв’язку, опрацьовують звернення, можливі помилки та інші питання, щоб люди отримали відповідь вчасно. Наприклад, якщо ви подали заяву, отримали відмову і вважаєте, що це неправомірно — проводиться перевірка.

Розробка електронної послуги як процес

Також треба розуміти, що на етапі проєктування розробки майже неможливо передбачити все. У кожній послузі бувають corner case — ситуації, які виходять за межі стандартних параметрів. Також трапляються і курйозні випадки.

“Для “Заяви про шлюб” ми не передбачили, що може податися чоловік та чоловік або жінка та жінка. Українським законодавством одностатеві шлюби заборонені. Проте майже відразу після запуску послуги були подані такого роду заяви, що є суттєвим недоліком або помилкою проєктування. Ця помилка була швидко виправлена, але все ж таки була… Нам пощастило, що суспільство сприйняло це не як помилку, а навпаки — подивилося на шлюб з погляду толерантності та більшої європейськості”, — згадує Андрій Піскун.

Будь-які зміни у послузі означають додаткову розробку. За час роботи над “Заявою про шлюб” в Україні розпочалося повномасштабне вторгнення. Війна створила і в цій роботі велику кількість додаткових складнощів. Деякі РАЦСи закриваються, відкриваються нові. З технічного погляду, це доповнення довідників і постійне оновлення системою.

Все має працювати швидко і чітко. Наприклад, якщо людина подає заявку в РАЦС, а той не працює, то це, скажімо так, “не дуже добре”. Так само, навпаки, можна побачити, що фізично РАЦС є, але в “Дії” обрати його не можна.

Юлія Хавікова

Експертка, відповідальна за реалізацію послуги “Заява про шлюб”

Зараз ця послуга також в процесі модернізації та інтеграції з іншими реєстрами. Тепер під час авторизації на порталі “Дія” відбудеться не лише ідентифікація вашої особи, але й автоматично підтягується інформація про ваше місце реєстрації.

Безпека даних

Та реінжиніринг під час повномасштабної війни

“Ми перевіряємо всіх виконавців розробки наших послуг. Насамперед це тестове завдання — як послуга повинна працювати та як це реалізувати. Далі — що ця організація дійсно працює та успішно виконала певну кількість договорів на аналогічні роботи”, — розповідає Юлія Хавікова.

Якщо є вже впроваджена електронна послуга, розроблена цими виконавцями — команда проєкту може спробувати її отримати та протестувати.

Розроблена послуга з відповідними документами повністю переходить до державного підприємства, яке нею займається. Компанія-виконавець не має доступу до цих реєстрів та інфраструктури “Дії”, тому він не зможе, умовно, запустити фейкове подання заяви про шлюб. У випадку послуги “Заява про шлюб” все програмне забезпечення отримали Мінʼюст та Мінцифри.

Як електронна послуга спрощує життя користувачів

“З урахування недоступності багатьох ЦНАПів, великої кількості внутрішньо переміщених осіб, електронні послуги набувають ще більшої ваги”, — каже Андрій Піскун.

Під час війни люди роз’їхалися. Хтось — за кордоном, але планує повернутися. Щоб подати заяву однієї зі сторін, можна не їхати додому, не йти в ЦНАП. Це економія часу та коштів.

“Я вважаю, що електронна послуга покращує життя усім. І працівникам, які її надають, — теж. Їхня робота та сама, як і в паперовому вигляді. Але вони не витрачають час на те, щоб зустріти особу, щось розповісти. В онлайн-режимі користувач сам все вивчає, а додаткову інформацію може уточнити за телефоном або ознайомитися з детальним описом послуги на порталі “Дія”, — каже Юлія Хавікова.

Новим викликом для команди проєкту DT4UA є мультикомплексна послуга “е-Підприємець”, яка працює в тестовому режимі та незабаром буде запущена для певних категорій малого бізнесу.

Сама ідея поєднання послуг в комплекс — не нова. Вже була послуга “єМалятко”, але там є один адміністратор — орган центральної влади, який повністю супроводжує процес надання всіх послуг з комплексу.

Дмитро Булика

Керівник напрямку розробки електронних послуг в проєкті DT4UA та експерт, відповідальний за впровадження комплексної послуги “е-Підприємець”

Для “е-Підприємця” було розроблено 15 послуг в межах проєкту EU4DigitalUA, які пов’язані з веденням бізнесу. В DT4UA команда працює над розробкою ще восьми послуг. І єдиного органу, який об’єднує ці послуги, не існує. Перед розробниками стояла необхідність повністю цифровізувати цей процес, не прив’язувати до певного адміністратора, а зробити цілком автоматичним на рівні програмного забезпечення.

Для цього був розроблений універсальний механізм для порталу “Дія”, який має поєднувати різні послуги в єдиний комплекс з певними додатковими умовами їхнього запуску.

На відміну від простих цифрових послуг мобільного застосунку чи порталу “Дія”, такий підхід вимагає більше часу та зосередженості від користувача, самостійного заповнення документів: “Тому, коли користувач замовляє послугу, на екрані є прогрес-бар, який показує, скільки часу ми йому зекономили”.

Проєкт DT4UA фінансується Євросоюзом та реалізується Академією електронного управління (eGA, Естонія) у тісній співпраці з Міністерством цифрової трансформації України.

Дата публікації: 26.04 2024 р.

Авторка: Ольга Ліцкевич
Редактор: Євгеній Фролов
Верстка: Юлія Теплюк

© 2024 Всі права захищені.
Інформаційне агентство ЛІГАБізнесІнформ